«Les clients sont prêts à payer le prix»

Ruée vers l’or! Taux de réservation élevé, prix qui prennent l'ascenseur... Les 42 très chics Swiss Deluxe Hotels ne se sont jamais aussi bien portés. Le président de l'association Michael Smithuis, Directeur général du Fairmont Montreux Palace, et la directrice bien connue des Romands Nathalie Seiler-Hayez, qui a dirigé le Beau-Rivage Palace à Lausanne, nous disent tout sur les nouvelles admissions, les exclusions, les chefs. Et répondent à une question que tout le monde se pose: celle du pourboire!

 

Les Swiss Deluxe Hotels de montagnes ont cartonné cet hiver! Vous envisagez une augmentation des cotisations de vos membres?

Nathalie Seiler: C'est une bonne idée! Nous y réfléchissons. Mais il est vrai que nos hôtels, par exemple à St. Moritz ou à Gstaad, battent des records chaque année.

Michael Smithuis: Ce n’est pas forcément le taux d’occupation qui est plus élevé. C'est le tarif moyen qui a fortement augmenté. Beaucoup de clients ont mis de l’argent de côté pendant le Covid. Aujourd'hui ils le dépensent, se réjouissent de pouvoir voyager à nouveau et de reprendre des vacances.

 

Les prix des nuitées ont grimpé cet hiver à des niveaux jamais observés dans les stations à la mode. Les clients ne sont-ils pas mécontents?

MS: En réalité, non. Les clients sont prêts à payer le prix. Il est important pour eux de séjourner dans ces hôtels de luxe, peu importe le lieu. On trouve aussi des tarifs élevés à Saint-Tropez, à Paris et à Courchevel. Le marché du luxe et de l’ultra-luxe est en plein essor, et l’industrie du luxe crée aussi des emplois. Mais bien sûr, je me demande parfois quand la bulle va éclater.

Les clients d’Amérique du Nord et du Moyen-Orient paient et ne regardent pas à la dépense. Les clients suisses sont plus soucieux du prix. Au Badrutt’s Palace à St. Moritz, la langue de conversation est depuis longtemps l’anglais et les clients suisses sont une minorité n'est-ce pas?

MS: Cela peut être le cas dans les stations de montagne, dans des destinations mondialement célèbres comme St. Moritz et Gstaad. En plaine, c’est différent. Trente pour cent des clients des Swiss Deluxe Hotels sont suisses.

 

Que recherche exactement le client de luxe dans les Swiss Deluxe Hotels, le calme ou le bling-bling?

NS: La suissité! C’est notre ADN, notre culture. Nous ne sommes pas Dubaï. Chez nous, on attend une certaine convivialité, et aussi la discrétion et la sécurité. Beaucoup de clients veulent aussi passer leurs vacances avec leurs proches. Quand deux, voire trois générations sont assises ensemble à une table, je trouve cela merveilleux.

 

Les clients aisés ne bronchent pas au moment de payer la facture, mais ils sont en retour très exigeants. Est-ce facile de s'entourer de collaborateurs qui peuvent, et veulent, répondre à des exigences aussi élevées?

MS: Aujourd’hui, on trouve à nouveau des collaborateurs engagés. C’était plus difficile dans les premières années après le Covid. Nous pouvons compter sur des employés dont le cœur bat pour l’hôtel et qui sont très motivés. Idéalement, dans un hôtel de premier plan, il y a quelques collaborateurs expérimentés qui sont en quelque sorte les piliers et transmettent leur savoir aux jeunes collègues.

 

J’aimerais une réponse concrète à une question indiscrète: le pourboire, à qui et combien?

NS: Si l’on séjourne une semaine dans le même hôtel cinq étoiles, on laisse habituellement au service d’étage une petite enveloppe.

 

Et qu’y a-t-il exactement dans votre «petite enveloppe»?

NS: Pour une semaine, je considère qu’un montant entre 50 et 100 francs est approprié. Au chasseur qui porte la valise dans la chambre, je donnerais un billet de dix francs. Le concierge reçoit aussi un pourboire pour un conseil très apprécié.

Les Swiss Deluxe Hotels ne devraient pas souffler beacoup avec la fin de la saison. Il paraît que l’été est le nouvel hiver?

NS: C’est aussi ce que j’attends. L’été dernier a montré qu’à la Côte d’Azur, en Grèce, sur les îles, la chaleur en juillet et en août était insupportable. C’est une grande opportunité pour la Suisse! Il est important que les hôtels et les destinations élaborent ensemble un programme estival attractif. Gstaad, Verbier ou Zermatt sont par exemple déjà très bien positionnées.

 

Les Swiss Deluxe Hotels étaient autrefois une association d’hôtels indépendants. Aujourd’hui, tout le monde peut y entrer, même Mandarin Oriental, Four Seasons ou Fairmont. Vous-même, en tant que président, dirigez avec le Montreux Palace un hôtel qui appartient à un groupe international...

MS: Objection! Tout le monde n’entre pas. Ne devient membre que celui qui remplit nos strictes critères de qualité. De nombreux hôtels, y compris le Montreux Palace, étaient autrefois indépendants et font aujourd’hui partie d’un groupe. De nouvelles organisations comme Michel Reybier Hospitality ou The Living Circle s’y sont ajoutées. Cela a aussi du sens pour optimiser les coûts. Il faut exploiter les synergies, ainsi que les différents programmes de fidélité qui apportent des clients supplémentaires à l’établissement.

 

Comment entre-t-on dans l’association Swiss Deluxe Hotels? Et quand en est-on exclu?

MS: Il faut poser sa candidature pour devenir membre. La candidature est discutée au Conseil d’administration. Si elle est prometteuse, le contrôle de qualité intervient. Une liste détaillée est examinée, 80 pour cent des critères doivent être atteints. Si la qualité n’est plus au rendez-vous, nous devons nous séparer d’un membre. C’est souvent douloureux, mais c’est une question de crédibilité.

 

L’association Relais & Châteaux admet des hôtels encore en construction. Swiss Deluxe également?

NS: En aucun cas. L’hôtel doit être ouvert depuis au moins un an et son directeur général en fonction depuis au moins un an. Une direction stable est importante pour nous.

Il y a des directeurs d’hôtel qui aiment être auprès des clients, d'autres qui préfèrent rester au bureau, devant les tableaux Excel. A quelle catégorie appartenez-vous?

MS: Je suis un directeur général à l’ancienne et j’aime être auprès des clients. Mais il y a aussi des directeurs qui voient les choses différemment. Je pense que le rôle d’hôte ne peut pas être délégué.

 

J'ai tendance à croire que seuls les hôtels avec un bon restaurant sont de bons hôtels. Dans les Swiss Deluxe Hotels, on voit des modèles très différents comme Les Trois Rois à Bâle avec Peter Knogl, ou le Dolder Grand à Zurich avec Heiko Nieder. Est-ce un critère inévitable?

MS: Les concepts de restaurant ne dépendent pas de notre association, mais du propriétaire. Peter Knogl à Bâle est une carte de visite fantastique. Mais c'est un restaurant trois étoiles avec 19 points GaultMillau, il faut vouloir se le permettre.

NS: Les grands chefs peuvent être exigeants avec leurs souhaits et exigences, mais j’ai toujours aimé travailler avec eux, comme Hélène Darroze à Londres ou Anne-Sophie Pic à Lausanne. Ces talents exceptionnels secouent tout l’hôtel en très peu de temps, leur influence va jusqu’au petit-déjeuner. J’ai beaucoup appris de ces chefs.

 

Le drame de Crans nous a tous secoués. Qu’est-ce que l’industrie hôtelière en a tiré comme leçon?

MS: La sécurité est la priorité numéro une dans nos hôtels. Nous respectons toutes les normes, notre technique est à la pointe, la plupart des hôtels sont directement connectés aux pompiers locaux. Nous sommes régulièrement contrôlés par la protection incendie. Nous organisons des alertes incendies pour nos équipes. Les nouveaux arrivants sont formés dès le premier jour par un collaborateur expérimenté.

 

Pour terminer, une question plus personnelle. Quel est votre hôtel préféré à l’étranger ?

NS: Le Meurice à Paris! Une adresse magnifique, traditionnelle et innovante à la fois.

MS: Le Vier Jahreszeiten à Hambourg! Toutes les chambres sont rénovées et l'offre de restauration est excellente: trois étoiles au Haerlin, cuisine nippo-péruvienne au Nikkei Nine, ainsi qu'un grill traditionnel.

 

Photos: François Wavre, Gian Giovanoli, Remy Steiner, Roy Matter, DR